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当你没找到自己的快递,想查询它的去向,或许会在手机上点击一个按钮:「未收到货」,你不知道的是,对快递员来说,这项指令便是投诉。你想吊销投诉,给客服留言、给快递公司打电话,却发现自己进入了一个投诉怪圈:越尽力反映问题,快递员被算为投诉的次数就越多——在一个用户体会和功率至上的体系中,投诉在被规划之初,就不是为了吊销而诞生的。
文|刘小厨
「制作投诉」
像平常相同,我翻开淘宝,查询我的快递,物流显现已签收,但我家门口没有,所以我回到手机,点开订单的物流页,随后我看到一个硕大的问询句,「请问本次收件是否遇到问题?」我点了左面的按钮,「有问题,去处理」,按钮旁是一个憨笑的emoji表情图标。在接下来的弹窗我点了「未收到包裹」。我仅仅想问下包裹去哪了。
接下来,我接到快递员的来电,他说他送错了,并立刻把快递找了回来,不过,他丢下一句话,「你的投诉害我被扣了50块钱。」
「我什么时候投诉你了?」我问。他说,「你点了没收到,便是投诉。」
这是误解,我说,你跟公司申述下吧,说顾客点错了,我会作证。他烦躁地回我一句,现在的投诉都不能吊销了,「没有怪你的意思,便是期望你下回有问题直接打我电话,别投诉我了。」
我不信,便在网上查找投诉怎样吊销,随即,我看到了许多的顾客不行思议「制作投诉」的状况,首要产生在这一两年间:
由于快递「已签收」但没找到,点击了「未收到包裹」,算投诉;问询了客服快递去哪了,算投诉;咨询快递的进展、催单,算投诉;联络客服说期望送货上门,算投诉。不少顾客表明,自己在被快递员奉告此过后感觉困惑和内疚。
几天后,我的搭档也遇到了相同的状况,她点完「未收到」按钮,回头就在她家与街坊家门口中心发现了「丢掉」的快递。为了吊销投诉,她把电话从总部的快递客服打到加盟商网点,每一次都是新的接线人员,她有必要把作业自始至终再讲一遍:「这是我的错,你们为什么要赏罚他?」
在体系里,投诉一旦产生,就会产生工单,工单只能被「结束」,没有撤回选项。一般来说,客服会奉告你,假如你想帮快递员吊销投诉,只需求在接下来快递公司的回访电话或短信中,及时回复「满足」,就不会扣钱。但实际是,许多快递员都表明,即便顾客回复了「满足」,工单顺畅「结束」,仍是会扣钱。
走到这一步,你最好不要再往下走了——在网上,许多人共享了自己是怎样在为快递员维权的路上,给快递员带来更多罚款的。有人特意在快递公司的回访电话里,挑选了「对处理成果不满足」,成果被定为二次投诉,二次投诉罚款翻倍,且不答应再复议。有人打电话到快递公司,想批判投诉准则,被客服要求登记了该快递单号,回头被快递员奉告,这也算二次投诉。
上一年8月,一个上海的宝妈因按了一次「未收到货」按钮导致快递员被罚200元,她最终就一路把电话打到了我国邮政。这是快递职业的上级监管部分,也是顾客能走的最终一步。在「我国邮政-邮政业申述服务途径」,她填写了自己想帮快递员吊销投诉的诉求,但是,点击提交后,她才发现,提交记载页面里,它被归类在「我的投诉」栏。
她没有等来邮政客服的联络电话,只等来快递员的哭腔,「姐我知道你是好意,求你别再打电话了。」
回到我的投诉,研讨了一通后,我只好给那名被我「投诉」的快递员发去一条信息,「我很抱愧,看来我什么也不做,便是最好的处理办法。」他说了三次,「我认了。」这句话在我脑海里回旋扭转了好久。
我想弄清楚,为什么投诉便是不能撤回?
当你没找到自己的快递,想查询它的去向,或许会在手机上点击一个按钮:「未收到货」,你不知道的是,对快递员来说,这项指令便是投诉。你想吊销投诉,给客服留言、给快递公司打电话,却发现自己进入了一个投诉怪圈:...
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